学び続ける大人のためのブログ

おはようございます。
人材育成コンサルタントの杉浦です。

医療機関からの研修のご依頼で多いのが、

患者さんやそのご家族のニーズを引き出せる
ようになって欲しい。

という要望です。

ニーズを引き出すことができれば、
お客様の期待に応えるサービスを提供できます。

逆にニーズを引き出していないうちから
サービスやアドバイスをすると、
ありがた迷惑になることもあります。

今からお伝えする方法は、

すぐにできることですので、
明日から真似してみてください。

その方法とは・・・・

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少しひっぱります（笑）

研修でお伝えする場合、

まずは、普段、

ニーズを引き出すことがどれくらいできているかを
把握してもらいます。

自分はできているよ！

と思っている方は、

研修を真面目に受講しない可能性が
ありますので、

やんわりと

「あなたできてませんよ」と気づいていただき、
鼻をへし折るわけです（笑）

受講生さんに
このようなテーマで考えていただきます。

あなたが今、名古屋駅から２キロくらい
離れた場所にいるとします。

目の前から老人が歩いてきて、
あなたにこう尋ねます。

「名古屋駅に行くにはどうしたらええかのう？」

さて、あなたはどのように答えますか？
あるいは、どのように対応しますか？

用紙に答えを書いていただき、
発表していただきます。

「私が一緒に名古屋駅まで行きます」と、
ご老人に付き添おうとする方。
優しい方ですね。

「紙に書いて、道順を教えます」と
いう方。
私のような方向音痴にはありがたいです。

「少し距離があるので、タクシーを呼びましょうか？」と
提案する方。
つっこんだ提案が素敵です。

でも・・・

もしも普段、このような対応をしているとしたら、
どれもお気持ちは素晴らしいと思いますが、

ニーズを把握できているとは言えません。

ニーズを把握するためには・・・・

「なぜ、名古屋駅に行きたいのですか？」と
質問をすることです。

この質問への回答に、
ニーズが隠れています。

ご老人が
「妻が交通事故にあって、名古屋駅の隣の
●●駅の近くの病院にいる」

と答えられたのであれば、

その駅まで、タクシーに乗っていった方が
よいかもしれません。

ご老人の足で、名古屋駅まで
歩いていったら、時間がかかってしまうかもしれません。

人はついつい、表面的なニーズを伝えますが
本当のニーズは、

「どうして●●したいのですか？」という
質問をすることで、聞き出すことができます。

特に、自分が本当は何を求めているのか
気づいていない方には、

この質問をすると、
それだけで喜んでいただけます。

杉浦

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【今日の一言】

どうしてパパは仕事ばかりしてるの？
と子供が聞いてくれるので、

自分の事がよくわかります＾＾